Вопрос по защите прав потребителей?

Скромный 21.06.2004 - 11:34 | Поломался электрочайник, на гарантиии пользовался им 3 мес., пришел сдал обратно в магазин на ремонт, они сказали недели через 2 не раньше должен будет готов, помоему по закону если ремонт длится более 3 дней мне на период ремонта должны дать другой чайник? подскажите прав я или нет, продавцы ес-но отнекиваются и ничего в замен давать не хотят..
Злобный 1 - 21.06.2004 - 12:50 | Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары) входят в перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичното товара, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55. Т.е. сервисные центры вправе отказывать потребителю в удовлетворении его требования предоставить на период ремонта аналогичный товар, если это требование заявлено в отношении перечисленных выше товаров.
N N 2 - 23.06.2004 - 12:53 | А вот ещё вопрос: куплен сканер. Через три дня горит его блок питания. В гарантийной мастерской(или как это называется) говорят, что новый блок питания им придёт только через 2 недели. Обязаны ли в этом случае обменять всю покупку - я имею в виду сканер? Или всё же имеют право только блок питания? А как же те два недели, которые приходится ждать? Кто и как компенсирует?
Злобный 3 - 23.06.2004 - 13:11 | N N, сканер входит в перечень товаров длительного пользования, на которые установлены гарантийные сроки, подпункт "Вычислительная техника". Соответственно принципы его ремонта - замена компонента или изделия целиком - определяются производителем или его представителем исходя из конкретной ситуации. Поэтому если производитель принимает решение о замене при гарантийном ремонте только блока питания, это его право. А вот по поводу 2 недель ожидания замены - это не так. Если ремонт не проведен в трехдневный срок, можно обратиться к продавцу с заявлением о предоставлении на время ремонта аналогичного товара. Это заявление должно быть удовлетворено не позднее 7 дневного срока, если товар не входит в Перечень из моего ответа (1). Однако не могу не отметить, что я не знаю, что написали Вам при приемке в ремонт сканера. Дело в том, что сканер мог быть принят на диагностику, а не в гарантийный ремонт. это большая разница, диагностика подразумевает получения в ее результате ответа, является ли случай гарантийным. Поскольку речь идет о блоке питания, то с Вас могут требовать доказательства соответствия питающего напряжения параметрам, которые номинировал производитель, поскольку их несоответствие может привести к выходу блока питания из строя, и эта причина выхода из строя не является гарантийной. Поэтому в описаной Вами ситуации проще подождать две недели обещаной замены, чем те же две недели бегать по Энергосбытам и КраснодарЭнерго за получением справки о соответствии.
N N 4 - 23.06.2004 - 13:39 | Злобный, спасибо Вам за ответ. Ситуация случилась не у меня. Но человек, который просил помощи, сегодня же получит текст Вашего ответа. Ещё раз спасибо.
Harib 5 - 26.06.2004 - 19:25 | Достаточно было взглянуть на видокарту и увидеть, что на карте сгорели две детали. Учитывая, что в/к стояла в гарантийном компьютере, проданном фирмой «Владос», то специалист фирмы, должен был, на мой взгляд, просто заменить в/к на исправную. Однако специалист фирмы отказался это сделать, сославшись на МЕХАНИЧЕСКОЕ разрушение элементов в/к. Если я не ошибаюсь, то о МЕХАНИЧЕСКОМ разрушении элементов в/к. можно было говорить только, в случае, каких либо механических воздействий на в/к. Если же элементы в/к по каким-то причинам сгорели, то зачем спецу фирмы «Владос» ссылаться на механику? Примечание: Комп питался от ББП, который был куплен в том же Владосе. Нет ли здесь нарушения прав потребителя?
Аслан 6 - 27.06.2004 - 19:21 | Злобный, в ЗПП нет понятия диагностика. Есть экспертиза по причинам возникновения недостатка товара. Производитель решений о замене или ремонте не принимает. Он может только отказать в необоснованом требовании потребителя. Требование определяет потребитель в соответствии со ст. 18. известного Вам Закона и может его предъявить как изготовтелю с его представителем, так и продавцу. Естественно с учетом указанного Вами постановления Правительства РФ. Если сгорел блок питания велика вероятность вины электоснабжающей организации. Тут продавец-изготовитель неприделах и могут послать по закону. Ответчиком должен быть отвечающий за качество электричества. А это либо энергетики либо коммунальщики. Тут надо смотреть договор о разграничении их ответственности.
Злобный 7 - 27.06.2004 - 22:16 | Harib, если видеокарта стоит в блоке, доступ в который ограничен Вашу позицию можно понять. Если же нет, и видеокарту можно вытащить ничего не нарушив и следов этого извлечения и установки обратно видно не будет, то как Вы докажете, что она сгорела именно в этом рабочем в остальном компьютере, а не в другом? Элементы сами по себе из строя не выходят, для этого нужно некоторое усилие приложить, на пример по питанию. Но если все остальное в компьютере цело, то что-то не то в Ваших словах! Впрочем, экспертиза еще не отменилась. Так что если что в ответе продавца не устраивает, проводите независимую экспертизу, и по ее результатам действуете дальше. Аслан, если в ЗПП чего то нет, это не значит что этого нет вообще. Те бараны, которые ЗПП писали очень много не предусмотрели, и народ этим пользуется. В том числе и диагностикой. Принимает не в ремонт, а на диагностику возможности проведения гарантийного ремонта. Не хотите - не сдавайте, но пока диагностика не проведена, установить гарантийный случай или нет невозможно! :) По поводу принятия решений - а что, Вы как продавец принимаете решения, какой компонет заменить? Нонсес, у продавца нет квалификации в области ремонта, и все решения принимает производитель, сам или в лице своей сервисной службы. А продавец только транслирует покупателю решения производителя, коль покупатель решил воспользоваться своим правом обратиться к продавцу для ремонта. P.S. Вообще писатели ЗПП конкретно тупанули, объединив в единый венегрет продавца и производителя. Причем в результате их тупости страдает потребитель. Поясню на конкретном примере - за ремонтом обратились к продавцу, не смотря на то, что имеется сервисный центр производителя. Что делает продавец? Он же не сам ремонтирует, он в сервис везет! Первая задержка во времени. Потом - сервис ориентирован на то, чтобы в первую очередь отработать частных лиц - Потребителей согласно ЗПП. А юрлицо - по остаточному принципу. Вот и вторая задержка в сроках, причем от продавца никак не зависящая. Если продавец продал какой суперэксклюзив, то обращение к нему потребителя понятно. Но если продан товар, имеющий рядышком сервис, обращаться к продавцу - верх глупости.
Mister X 8 - 28.06.2004 - 09:30 | Злобный, а причем тут ЗПП и юрлицо ? На юрлиц ЗПП не распространяется. Для них, вообще, точные сроки ремонта не установлены. Что-то типа: "разумный срок".
Аслан 9 - 28.06.2004 - 10:49 | Злобный, Права потребителей распрастраняются не только на технически сложные товары. Не согласен с Вашим утверждением, что если продан товар имеющий рядышком севис обращаться к продавцу - верх глупости. Если изначально потребитель желает устранения недостатков товара, то тогда лучше идти в сервис,указанный продавцом или изготовителем, напрямую. Но у потребителя есть и другие права - обмен,расторжение договора купли-продажи. В этих случаях обращение в сервис подойдет к Вашему определению верха глупости. Тут надо идти именно к продавцу с претензией. Дальше если потребуется то - экпертиза о причинах возникновения недостатка. Я думаю Вы согласитесь, что диагностика это просто этап сервисного обслуживания. Или Вы имеете ввиду проверку качества товара, т.е. есть недостаток или нет?
N N 10 - 28.06.2004 - 11:27 | Господа, вы можете спорить до хрипоты, но этим лишь усугубите ситуацию. Пока наблюдаю лишь то, что есть участник форума, который быстро и квалифицированно даёт консультации по вопросам защиты прав потребителей. Зачем ему мешать? Возникли какие-то сомнения в трактовке того или иного положения? Заведите отдельную тему. Да и, возможно, не здесь, а на юридическом форуме. А здесь оставьте Злобному возможность давать консультации. За что ему ещё раз - благодарность.
Ivanovitsh 11 - 29.06.2004 - 02:26 | Я бы согласился с Вами, N N, если бы консультации Злобного всегда соответствовали действующему законодательству и были обоснованны. К сожалению, это не так. Злобный пишет: «…сканер входит в ПЕРЕЧЕНЬ ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ УСТАНОВЛЕНЫ ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ, подпункт "Вычислительная техника". …» Впервые слышу о существовании такого Перечня. Кем он утвержден и когда? Далее: «Если ремонт не проведен в трехдневный срок, можно обратиться к продавцу с заявлением о предоставлении на время ремонта аналогичного товара. Это заявление должно быть удовлетворено не позднее 7 дневного срока, если товар не входит в Перечень из моего ответа (1).». Это неверно. Верный ответ должен быть таким: «Если ремонт не проведен гарантийной мастерской (при условии, что мастерская является «организацией, выполняющей функции изготовителя на основании договора с ним») незамедлительно, можно обратиться в гарантийную мастерскую с заявлением о предоставлении на время ремонта аналогичного товара. Это заявление должно быть удовлетворено в трехдневный срок, если товар не входит в Перечень из ответа (1).». (смотри пункты 1 и 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Ivanovitsh 12 - 29.06.2004 - 02:28 | О необходимости предоставления «справки о соответствии» от Энергосбытов и КраснодарЭнерго. Как установлено п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», «…Продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в СЛУЧАЕ НЕОБХОДИМОСТИ ПРОВЕСТИ ПРОВЕРКУ КАЧЕСТВА ТОВАРА. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ СПОРА О ПРИЧИНАХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ НЕДОСТАТКОВ ТОВАРА продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация ОБЯЗАНЫ ПРОВЕСТИ ЭКСПЕРТИЗУ ТОВАРА ЗА СВОЙ СЧЕТ. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) или выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организации расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.» «…В отношении товара, НА КОТОРЫЙ УСТАНОВЛЕН ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК, продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация отвечает за недостатки товара, ЕСЛИ НЕ ДОКАЖЕТ, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.». Так что обязанность доказать, что несоответствие питающего напряжения параметрам, которые номинировал производитель, привело (а не может привести!) к выходу блока питания из строя, лежит на гарантийной мастерской, а не на потребителе. Потребитель никаких справок предоставлять не обязан!
Ivanovitsh 13 - 29.06.2004 - 02:29 | Относительно утверждения Злобного «Элементы сами по себе из строя не выходят, для этого нужно некоторое усилие приложить, на пример по питанию. …». Это не так. Электрорадиоизделия и радиоэлектронная аппаратура очень часто выходят из строя «сами по себе», без приложения каких-либо усилий, в результате простой эксплуатации, а иногда и хранения. Надежность радиоэлектронной аппаратуры зависит от множества факторов (жесткости условий эксплуатации, температуры окружающей среды, электрической нагрузки, уровня качества электрорадиоизделий, конструктивно-технологических особенностей электрорадиоизделий и пр.). Она может быть разной, но никогда НЕ МОЖЕТ БЫТЬ АБСОЛЮТНОЙ.
Злобный 14 - 29.06.2004 - 16:38 | Ivanovitsh, чтобы ты был в курсе - Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене полежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Утверждён постановением Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. N575 1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним 2. Мотоциклы, мотороллеры 3. Снегоходы 4. Катера, яхты, лодочные моторы 5. Холодильники и морозильники. 6. Стиральные машины автоматические. 7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами. 8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы Если считаешь выход блока питания из строя существенным недостатком, то я не прав. Однако что такое существенный недостаток товара (работы, услуги)? Существенный недостаток товара (работы, услуги) - это (преамбула к Закону РФ "О защите прав потребителей")неустранимый недостаток, или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Это не я придумал, это законодательная норма. Так в чем моя неправота по отношению к вопросу, заданому N N в (2)? Только в том, что я не совсем правильно его обозвал? :) Или смущает то, что на требование о выдаче аналогичного товара на время ремонта, которое может быть удовлетворено через 3 дня после его заявления сплюсовано с термином "незамедлительно", который не раскрывается в ЗПП нигде, и его расшифровка как "разумный срок, установленый для подобного ремонта" несколько отличается от 20 дневного срока, который действовал в более ранней редакции ЗПП. И оспорить разумность 7 дневного срока ремонта можно попробовать, но вот доказать что недельный срок слишком велик для устраниения недостатка в технике, место производства которой находится за пределами РФ не удалось еще никому! :)
Злобный 15 - 29.06.2004 - 16:40 | Дальше - доказание нарушений условий эксплуатации со стороны потребителя. А есть ли в этом необходимость? Имеется вышедшее из строя изделие - блок питания. И пишется на него акт примерно следующего содержания - "предоставлен БП, имеет место отсутствие сопротивления по первичной обмотке (для трансформаторных) или просто отсутствие сопротивления (для бестрансформаторных). Предполагаем, что БП эксплуатировался при напряжении, не соответствующем по допустимым параметрам заявленому для данного БП производителем. Просим предоставить справку о напряжении в сети электропитания с места эксплуатации БП, а так же о его допустимых изменениях по напряжению и частоте". И напрягаться придется потребителю. Высказаное в акте предположение требует от потребителя доказательств, что все соответствует. Ему ни в чем не отказали, просто указали на факт, и высказали предположение, опровергнуть которое можно только предоставив дополнительные доказательства. И пока вопрос с виновностью или производителя не решен, ни о каком гарантийном ремонте и речи быть не может. Если думаешь иначе - твое право. Другая экспертиза? Только не забудь, что эксперт (не купленый) в жизни не напишет то, что можно опровергнуть. Так что соблюдение условий эксплуатации нужно доказать, если хочешь исключить предположения о несоответствии напряжения и как следствие этого невиновности продавца/производителя в выходе БП из строя.
Злобный 16 - 29.06.2004 - 16:42 | По поводу выхода элемента из строя - выход в процессе нормальной эксплуатации с обугливанием это чушь, про простое хранение и говорить не буду. Если не понятно почему - попробуй поразмыслить на тему тепловыделения элемента. И выдать на гора развитие картины выхода из строя допустим транзистора в динамике, да так, чтобы он обуглился. Слово "сгорели" я не воспринимаю иначе чем нагрев элемента выше температуры, когда происходит разрушения пластик-пака корпуса детали. Потому как когда элемент вышел из строя, но корпус цел - это не "сгорел", это "вышел из строя", допустим в результате пробоя перехода. И в этом случае вопросы по гарантийному обслуживанию не возникают. Случаи, когда из строя выходит элемент с механическим разрушением корпуса от перегрева по вине производителя эксклюзив, о котором производитель предупреждает всех своих дилеров, что вот эта микросхема МОЖЕТ сгореть, и это будет ремонтироваться по гарантии. Как пример - небезизвестные Квантумы с TDA5247HT, которая имеено "горела", горели транзисторы в ее обвязке, и все такие случаи производитель отработал по гарантии. Потому что знает, что это его вина. Не так сложно разобраться, в какой цепи стоит вышедший из строя элемент, и соответственно из этой информации судить, что может привести его к выходу из строя. Никто не упирает на абсолютную надежность элементов видяхи. Но в то же время вероятность выхода из строя элемента от его качества на порядки меньше, чем от воздействия внешних факторов. На пример, монитор "на ходу" перетыкали, и в результате вместо транзисторов по каналам цвета остаются одни угольки. Или телевизор к видеовыходу "на ходу" подсоединили. Разность потенциалов, которая возникает при подобных подключениях "на ходу" достигает сотен вольт, что вполне достаточно для теплового разрушения элемента. И человек с некоторой квалификацией в области ремонта ЭВТ элементарно разберется, сам элемент умер или его "взорвали".
Аслан 17 - 30.06.2004 - 09:52 | Все правильно. Проблема в том чтобы найти надлежащего ответчика. Порядок такой - претензия продавцу - отказ на основании акта экспертизы - претензия энергоснабжающей организации.Можно и сразу к ним. У электриков скачки напряжения можно установить по журналам. Если у них все в порядке, то могут быть виновны те кто отвечает за содержание внутридомовых сетей. В многоквартирных домах обгорание нулевого провода на эл.щите ведет к резкому скачку напряжения (или силы тока незнаю я не спец) и приводит к выходу из стоя блоков питания бытовой аппаратуры. Обычно носит не единичный характер т.е. например в одном подъезде может погореть все что было включено или стояло в дежурном режиме. Потребителю не обязательно самому бегать и доказывать. Есть организации по ЗПП. Но МАП вам уже не поможет.
уралец 18 - 30.06.2004 - 14:16 | 2 NN: Согласен с Ivanovichем все бы хорошо, злобный дает консультации быстро и ПОЧТИ квалифицированно. Он не договаривает немного,а это существенно: он предлагает людям идти в сервисную организацию за ремонтом, а ведь ЗПП предусматривает не только ремонт: "1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками."... То есть я бы советовал идти к продавцу и требовать замены или возврата денег, а не с ремонтом связываться.
уралец 19 - 30.06.2004 - 14:20 | Злобному: зря ты на авторов ЗПП наговариваешь - я общался с ними, они говорят, что при написании закона действовали по принципу "проси больше - дадут меньше", думали, что как всегда урежут все. А почему-то взяли и приняли как есть. Закон оченнно хорош для потребителя, таких законов для обывателей маловато у нас. А продавцы потерпят - работа такая :)
N N 20 - 30.06.2004 - 14:32 | Господа, что-то мне кажется, что, не умея или не имея возможности дать квалифицированную консультацию, вы накинулись на того, кто может это сделать, и ищите очередные соринки у него в глазу... Но я сейчас не об этом. ЗЛОБНЫЙ, У МЕНЯ К ВАМ ЕЩЁ ОДИН ВОПРОС, очень прошу помочь консультацией, и не впадать в пустую дискуссию. Ситуация: человек покупает мобильный телефон стоимостью чуть выше 200 доллларов. Модель не называю, поскольку это не реклама и не антиреклама, это - просба о консультации. Итак, продолжаю. Через 3 - 4 дня выясняется, что телефон работает всего полдня от зарядки до зарядки. Человек идёт в авторизованый сервисный центр, а там ему говорят, что параметры телефона и акк.батареи в норме, но им известно, что частенько попадаются "косячные" телефоны именно этой модели. Человек идёт на фирму-продавца и просит их заменить ему телефон, поскольку, говорит он им, слышал что-то про то, что имеет право в течении недели - двух имеет право заменить товар без объяснения причин. Фирма-продавец отказывается обменять телефон, говоря, что на телефоны это правило не распространяется. Вопрос: ЧТО ПОСОВЕТУЕТЕ ДЕЛАТЬ? Заранее спасибо за ожидаемый мною ответ.
N N 21 - 30.06.2004 - 17:26 | Ну, что? Злобного нет, а остальные ничего не могут сами посоветовать, поскольку ждут сначала ответа Злобного?
Злобный 22 - 30.06.2004 - 22:24 | N N, в случае с сотовым радиотелефоном о двухнедельном сроке на обмен или возврат товара речи быть не может на основании Постановления Правительства от 19 января 1998 г. N 55, в котором содержится Перечень не продовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. В этом перечне есть пункт 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, а сотовый радиотелефон можно отнести как к "бытовая радиоэлектронная аппаратура", так и к "телефонные аппараты и факсимильная аппаратура" из этого пункта. Поэтому в Вашей ситуации нужно исходить из совершенно другого - того, что товар не является товаром надлежащего качества. А дальше пользоваться правами, которые предоставляет ст.18 ЗПП, которые Уралец привел в (18)[кстати, интересное совпадение! :)))]. Для этого необходимо обратиться в авторизованый сервисный центр, и предложить им устранить неисправность - не соответствие времени работы телефона от АКБ заявленным производителем параметрам. Если сервис отказывает в ремонте на основании того что не может телефон отремонтировать, то сервисный центр по Вашему требованию должен выдать заключение технической экспертизы, в котором должен быть отмечен недостаток товара, признан существенным, потому как не подлежит устранению. Потом с этим заключением - к продавцу, требовать то, что положено по ст. 18 ЗПП.
Злобный 23 - 30.06.2004 - 22:26 | Ну и предвижу реакцию некоторых товарищей, которые не забудут напомнить мне, что согласно ЗПП продавец сам обязан произвести экспертизу товара за бесплатно. Я про это в курсе, не беспокойтесь! :) Только не забудьте, уважаемые знатоки бумажной части ЗПП, что продавец - лицо заинтересованное, и ожидать от него объективности по крайней мере неразумно. И были прецеденты, когда людям выдавали акты от авторизованых СЦ через таких заинтересованных, в которых черным по белому было написано, что телефон "залит", поэтому с гарантии снят. А продавцу на экспертизу сдавался телефон, имеющий только мелкие дефекты, которые в условиях авторизованого СЦ устраняются без труда, как утверждают те, кто такие акты от продавца получили, и о залитости на момет сдачи продавцу не может быть и речи. В авторизованых СЦ за практику принято при клиенте вскрывать телефон, и так сказать, не отходя от кассы документировать подобные траблы. Продавцы этого никогда в жизни не делают, и не сделают, потому что производитель им таких прав не давал. А в ЗПП все красиво написано. По максимуму, для тех, кого и в церкви дубасят! :)))
N N 24 - 01.07.2004 - 11:06 | Злобный, спасибо за консультацию.

>>